「期待に応えて期待を裏切る」

これは僕の大好きな言葉で、KiLaというマジシャンの方の言葉です。

彼のマジックは完全にお客目線で、こちらが期待した通りに事を進め、最後は見事に期待裏切るような感動を与えてくれます。

ぼくも常に考えてるのは、自分に何を期待されてるのか?どんなニーズが有るのか?それを上回る期待を裏切るようなサービスは何か?という事。

顧客のニーズを探ってそれに応えれば必ず売れる訳ですから、ビジネスの世界に居る人や営業の仕事をされてる方は、このテーマは外せないと思います。

普段ぼくが考えてる顧客のニーズを探る為にやってる事と、考え方を書いてみようと思います。

 

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期待=ニーズか?

お客様のニーズに応える〇〇カンパニー!

なんて謳い文句、よくCM有るじゃないですか。

アレってなんか違和感無いですか?

だって、ニーズなんて人によって違うし、じゃあ注文した通りのサービス提供してくれるのか?とか、思っちゃうんですよね(笑)

もちろん皮肉ですけど。

例えば「あなたのニーズは何ですか?」

と10人のお客さんに聞いたところで、それに応えられるかどうかは、結局「10人の意見に共通するもの」くらいしか出来ない。

それはお客さんのニーズに応えてるのか?

というと、誰のニーズにも応えていない可能性があるって事です。

なので、何を探るかと言うと「今、自分は何を期待されてるのか?」を丁寧に見ていく事だとぼくは思ってます。

 

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お客さんは何が欲しいか明確に解っていない

では、どうやって期待されてる事を見るのか?

「あなたのニーズは何ですか?」と聞くのと同じで、

「あなたはぼくに何を期待してますか?」と聞いても、同じ事ですよね。

なので、お客さんのニーズを知るには、察する力、そして洞察力が必要だと思ってます。

何を提供すれば、お客さんは喜んでくれるのか?それを昔、メンズファッションのショップで働いていた時に学んだ事があります。

 

お客さんは何が欲しいか解っていない。という事。

お店に入って来てるので、何かを期待して洋服を探してる訳です。

よく、接客されるのが苦手な人っていますが、その心理は「店員の価値観を押し付けられたく無い」です。

要するに自分で、自分に似合う服を探したい訳ですね。

でも、ほとんどのお客さんは探せない。

何故なら「理想の服」を探すから。

無いんですよ。世の中に理想の服なんて(笑)

だから、本当に洋服が好きな人はデザイナーという職業を選ぶか、リメイクをするんですね。

 

話が逸れましたが、その時店員がやる事は何かというと。

お客さんがどんな服を手に取って見てるか?

その時間と表情を見て、気になるのが「値段」なのか、「デザイン」なのか、「アイテム」なのか判断する。

その上で「提案」する訳です。

 

着回せるのでお得ですよ!

他には無いデザインなんですよ!

お持ちの〇〇に合うと思いますよ!

 

表情を見ながら、お客さんの頭に理想を実体化させる。

(くぬっっっ!私の理想は正にこれだ!)

になるように。

 

「試着なさいますか?」

 

「はい!」

 

で、売れます。

 

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提案にはイエスかノーの二択かしか無い

ニーズを探る為に、相手の期待を予測して提案する。

その結果はイエスかノーしか無いです。

買うか、買わないか。

結局は「ニーズは出してみないとわからない」という、身もふたもない結論になりそうですが、そうではありません。

誰も買わないとしたら、それはリサーチ不足。

しかし、ひとりでも買ってくれればそこに「ニーズがある」事が解る訳です。

そこで初めてお客さんのニーズをひとつ見つけた事になる。

個人起業でも、大企業でも、そこを拾い続けるから売れる。

 

1人しか買ってくれなかったからニーズに応えられなかった。だから止める。

それは多分、バットを振ったらホームランにならなかったから野球を止めるようなもの。

そうでは無く。

今まで何を売ってきて、どれくらい買ってもらえたか?を丁寧に見ていけば、どんな事を期待されてるのかが解ってくるはずです。

 

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お客さんとの信頼関係がニーズに直結する

ニーズも期待も、お客さんは明確な答えを持っていません。

だから、そこを探るには丁寧なリサーチが必要です。

何が欲しいですか?と聞くのでは無く、探してるのはコレですか?と聞く。

何を期待してますか?と聞くのでは無く、私の自信はコレですが興味ありますか?を聞く。

そこから仮定したモノを提案する。

反応を見て、イマイチなら形を変えて再度提案する。

売れたら「期待を超えるアップデート」をしていく。

この繰り返しで、ニーズが何処にあるか?何を期待されてるか?を、知る洞察力が磨かれていくのだと思っています。

もちろん、お客さんとの信頼関係を作るのは当然で、常に繋がってる状態をキープする事が、リサーチに必要なフィードバックに繋がります。

お客さんのニーズを探るには、お客さん(見込み客)との信頼関係を作る方が重要ですね。


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お客さんのニーズを知る為に絶対に必要なアレとは?

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